Home Capítulo I 1.2 - Estudo do Projecto da Oficina

1.2 ESTUDO DO PROJECTO DA OFICINA

1.2 - ESTUDO DO PROJECTO DA OFICINA

Conceito global do projecto

As instalações da oficina, tanto interiormente, como exteriormente, devem cativar clientes e colaboradores desde a primeira abordagem. As oficinas de reparação automóvel não têm montras, portanto, toda a oficina tem que funcionar como a própria montra do negócio.

cessos simples, ventilação natural fácil, iluminação natural abundante e circulação cómoda de viaturas e peões, entre outros aspectos cativantes, devem estar presentes em qualquer projecto oficinal. A claridade interior é facilitada por cores claras das paredes e pelas superfícies vidradas. A claridade, além de permitir trabalhar com mais eficiência, ressalta a poluição e a sujidade, facilitando a limpeza e impedindo a acumulação indesejável de detritos de vários tipos. A mesma lógica também se aplica a todos os espaços interiores, incluindo os lavabos e vestiários, armazém e até locais de armazenamento de resíduos. A limpeza induz clientes e empregados a preservarem as instalações limpas e fá-los sentirem-se melhor com o ambiente em que se encontram e consigo mesmos. Em relação ao estado dos equipamentos e ferramentas, bem como à sua organização e arrumação aplica-se o mesmo raciocínio. Por outro lado, a manutenção regular dos equipamentos obedece a imperativos legais, de segurança e até de economia.

Às vezes, as pessoas julgam que o marketing exige grandes meios e especialistas de renome, mas existe ainda o simples, natural e óbvio marketing das boas recordações. Efectivamente, nós recordamos mais facilmente e mais frequentemente as boas experiências e os impactos positivos, tendendo a esquecer também mais facilmente as experiências desagradáveis e os impactos negativos. Isto faz parte da natureza humana e dos comportamentos mnésicos comuns, que os empreendedores e os negócios devem utilizar de forma consistente, para seu próprio proveito.

Dimensão (espaço)

Depois de escolhido o conceito e o modo de operar o negócio, em função das parcerias seleccionadas, é necessário organizar as infra estruturas, nas quais a oficina vai funcionar. Ao estudar a localização, já ficaram definidas a área envolvente e a sua população, bem como as suas características mais importantes (perfil sócio-económico, estrutura etária, ocupações, etc.). Ora, é a partir da localização e da estrutura da população que a dimensão da oficina também pode ser definida. Esta deverá ter em consideração o nº de visitas anuais, tipos de reparações, tempo médio de imobilização e nº de técnicos profissionais previstos. Se o empreendimento é novo, as instalações podem ser escolhidas em função dos parâmetros já citados, assim como do tipo de equipamento previsto. No caso de oficinas de carroçaria/repintura, o espaço tem que ser bem calculado, porque o equipamento ocupa bastante espaço (cabinas de pintura, áreas de preparação, bancos de carroçarias, etc.). O mesmo se passa em oficinas que optem por todas as especialidades.

No caso das instalações já existirem, é necessário estudar as possibilidades e as necessidades de ampliação ou adaptação do espaço disponível, em função do projecto. Convém, no entanto, ter presente que o conceito geral actualizado de uma oficina tem requisitos de espaço que impõem cotas mínimas. Estamos a falar de prever uma recepção, apoio ao cliente, serviços administrativos / arquivo, área de reparação (baias), armazém de peças / produtos, balcão de peças (no caso de venda a retalho), área de lavagem de viaturas, parqueamento de viaturas, áreas sociais (lavabos, vestiários, refeitório), pelo menos. Não esquecer que hoje em dia até os resíduos necessitam espaços específicos. No caso da oficina ter uma linha de pré-inspecção, o espaço da recepção duplica ou triplica.

O fluxo de viaturas e as necessidades de parqueamento também devem ser equacionadas. Carros no meio na rua, em cima dos passeios ou mal estacionados já não estão na ordem do dia. Os únicos carros que podem ficar nas proximidades da oficina são os do pessoal e do gestor ou dono da mesma, desde que existam condições adequadas para tal. Os carros dos clientes têm que entrar para reparação e sair reparados em tempos estipulados, porque o veículo do cliente não pode estar estacionado na oficina, a não ser em reparações mais demoradas. Nesse caso, é necessário prever onde o carro pode ficar durante o período de reparação. Todos os outros casos devem ser resolvidos pelo próprio condutor ou pelo pessoal da oficina, entregando o carro reparado logo que possível. Isto é importante para a operacionalidade e produtividade da oficina, mas também evita que apareçam clientes que deixam o carro na oficina como "caução", até terem dinheiro para pagar a reparação. Isso já não existe.

Dimensões (produtividade)

Em qualquer actividade industrial, a organização do espaço e o planeamento dos processos e fluxos é fundamental para assegurar a produtividade e sustentabilidade do negócio. As oficinas de reparação automóvel serão tanto mais rentáveis, quanto mais se assemelharem a uma indústria e menos a um artesanato. O espaço suficiente ajuda a criar ritmos de trabalho e velocidade de cruzeiro operacional que se reflecte de forma consideravelmente positiva na rentabilidade do negócio. Por outro lado, há despesas e custos que são idênticos, tanto numa oficina de 100m2, como numa de 200m2. A grande diferença é que  na segunda esses custos são amortizados mais rapidamente. Além disso, na segunda pode ser reparado mais um carro ou dois, com um pouco de "ginástica", mas na primeira isso já não é possível, limitando o negócio. Portanto, hoje é tido por assente que oficinas de reparação automóvel de média/grande dimensão devem ficar instaladas em naves do tipo industrial, com acessos amplos e altura interior folgada, ou em imóveis construídos de novo, com bons acessos e pé direito interior adequado (4-5m). As oficinas de pequena dimensão (micro empresas) podem conviver com espaços mais limitados, desde que fique salvaguardada a funcionalidade mínima e a organização do espaço seja optimizada. Quanto menor for a margem de espaço, mais criativo tem que ser o layout da oficina, para garantir as condições mínimas de rentabilidade.

Layout (equipamentos)

A primeira regra a respeitar é só adquirir equipamentos das últimas gerações, compatíveis com os sistemas electrónicos dos veículos. Começando pelas principais funções que a oficina deve levar a cabo - diagnóstico  e manutenção/reparação de veículos, gestão de resíduos e gestão administrativa - as novas tecnologias de informação e comunicação (TIC) devem estar obrigatoriamente na primeira linha e ser plenamente compatíveis entre si (software e hardware). Os sistemas de diagnóstico electrónico, indispensáveis hoje em dia para levar a cabo a manutenção das viaturas, devem ser actualizados regularmente, devendo para isso ligar-se à rede (Net), através do(s) PC(s) da oficina. A ligação à rede global (Internet) é também indispensável para ter acesso e descarregar conteúdos de bases de dados técnicas e comerciais, conteúdos de formação e conteúdos de apoio técnico online, entre ouros. Em certos casos, o diagnóstico online também já é possível, tornando a produtividade do trabalho muito superior ao que é possível com meios tradicionais. Os sistemas multimarca são igualmente indispensáveis, mesmo nos reparadores autorizados de marca, porque estes não se podem limitar à gama de veículos da sua própria marca. Com sistemas informáticos específicos para oficinas, paralelamente ao diagnóstico, os sistemas inteligentes do sistema operam automaticamente a estimativa do orçamento, o orçamento formal (+factura +ordem de reparação) e o próprio registo de dados da viatura e do seu proprietário/utilizador, para futura gestão de viaturas/clientes.

Os equipamentos de diagnóstico podem ser avulsos ou estar integrados em linhas de pré-inspecção, dependendo da dimensão do negócio e do movimento anual de viaturas/clientes. Em qualquer dos casos, esses meios devem convergir na zona de recepção, pois é aí que o diagnóstico tem que ser realizado. Eventualmente, o diagnóstico poderá ser efectuado fora da oficina, quando necessário, utilizando meios de diagnóstico portáteis e com transmissão de dados por tecnologias sem fios. De qualquer modo, esses dados têm que entrar pela recepção, que é onde os carros são admitidos na oficina e se faz a gestão de todo o processo de reparação.

No que respeita a outros equipamentos destinados à manipulação de veículos e reparação/manutenção  destes, o seu número e tipologia, devem corresponder às necessidades concretas da oficina, de acordo com as previsões do volume anual de serviço.

Em qualquer tipo de oficina, os equipamentos de elevação são um factor de produtividade e qualidade de serviço indiscutível, permitindo ao técnico operar numa posição cómoda e ergonómica, onde a sua capacidade física tem maiores possibilidades de expressar-se, para além da melhor visibilidade e acesso a todos os pontos da viatura. O número e tipo de elevadores deve corresponder aos postos de trabalho e funções que estes operam. Podem também ser necessários meios de elevação para estacionamento de viaturas, enquanto aguardam a chegada de um motor ou transmissão reparada / reconstruída, por exemplo, deixando o espaço livre ao nível do solo, para outros serviços.

Relativamente às ferramentas (manuais, eléctricas, pneumáticas), é desejável que permitam fácil manejo e garantam elevada produtividade dos operadores. O seu número deve ser suficiente para cada posto de trabalho e tem de haver uma gama de medidas tão ampla quanto possível completa. Por outro lado, o material deve estar bem organizado em armários ou carros de ferramentas, facilmente identificáveis. As especificações de origem exigem cada vez mais apertos especificados, devido à redução das tolerâncias de fabrico, exigindo ferramentas de aperto dinamométrico e/ou angular. Já existem ferramentas pneumáticas com esse tipo de aperto, mas são mais caras e exigem formação específica. Outro equipamento indispensável, além dos extractores de gases de escape e de ventilação geral, são as unidades de fornecimento de produtos/energias (ar comprimido, energia eléctrica, água, lubrificantes, etc.), em cada posto de trabalho.

Layout (produtividade)

Se os equipamentos e ferramentas adequados constituem um factor indiscutível de produtividade, não é menos verdade que a organização espacial da oficina, tendo em vista a máxima fluidez de fluxos de processos, é igualmente uma poderosa alavanca de eficiência global. A área pivot da oficina tem que ser a recepção, onde têm que convergir todas as valências que permitam dar a total resposta a todos os clientes e a todos os problemas dos veículos. Nenhuma oficina se pode dar ao luxo de um cliente entrar na oficina e depois dizer, perante um orçamento irrecusável, "vou pensar...". A oficina tem que ter as soluções de rapidez, conveniência, de financiamento e imagem que impeçam o cliente de hesitar. Na pior das hipóteses, se o carro realmente não precisa de nada, o que é extremamente raro, a recepção tem que estar preparada para fazer uma operação de charme, relatório gratuito, verificação da pressão dos pneus, limpeza de vidros e faróis, etc., bem como efectuar uma recolha completa de dados sobre o condutor e viatura, que permitam abordá-lo na próxima data de revisão, mudança de óleo/filtros, pastilhas de travão, etc. Portanto, nenhum carro pode passar na recepção sem deixar nada para a oficina. Obviamente, sem que o cliente se sinta pressionado ou incomodado, a pior das soluções de venda, mas antes apoiado e estimulado a resolver o que realmente precisa resolver, de imediato, ou numa próxima oportunidade.

Passada a recepção, com ou sem linha de pré-inspecção (a solução ideal), o carro deve ser imediatamente encaminhado para o local adequado de reparação / manutenção. Ao fazer o orçamento, a confirmação das existências é imediata e automática, com um bom programa informático. Desse modo, quando o carro chega ao posto de trabalho, a peça ou peças já se encontram no local, se houver em stock. Se for necessário recorrer a logística externa, é necessário ter uma previsão exacta do tempo necessário para dispor da peça(s). Se o tempo for inexpressivo, o cliente é convidado a tomar um café na sala de apoio a clientes, onde é desejável que exista alguém com potencial em relações públicas/pessoais, podendo ser o próprio líder da oficina. Caso seja necessário um par de horas, é oferecido ao cliente um carro de substituição ou uma oferta de transporte (ida/volta) até ao ponto necessário (emprego, casa, outro). Antes do carro sair da oficina, de preferência por outro local que não seja a recepção, deve ser lavado e limpo. Este serviço deve ser gratuito a partir de um certo valor de facturação e no caso de todos os novos clientes. Em todas as acções de charme que a oficina realiza, não deve pensar que está a  " dar " alguma coisa ao cliente, mas que está a vender a imagem da oficina e a comprar a fidelidade do cliente. É completamente ingénuo pensar que se obtém qualquer coisa gratuitamente, principalmente aquilo que todos pretendem.

Qualquer que seja a organização espacial da oficina, o fundamental é que os processos e os fluxos de viaturas possam desenrolar-se como num túnel (de lavagem, por exemplo), onde se assiste uma sucessão lógica, racional e eficiente de operações e procedimentos, que têm como objectivo devolver as funcionalidades ao veículo. Este é o conceito da produção industrial avançada e os seus resultados estão mais do que comprovados em todas as actividades.


 
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